Omnichannel: a importância das lojas físicas na retomada do varejo

A pandemia de Covid-19 levou ao crescimento das compras online, mas grandes redes de varejo continuam expandindo e abrindo lojas físicas de olho na retomada. Em 2020, o setor passou por diversas mudanças, tanto pelo fechamento do comércio quanto pela mudança de comportamento dos consumidores, que se habituaram a comprar pela internet.

O Omnichannel, que já estava sendo adotado em grandes redes de varejo, veio para ficar no mundo pós-pandemia. 

Atualmente, e nos próximos anos, não se trata mais de escolher entre a loja física e o e-commerce, já que os consumidores interagem com as marcas em diversos pontos de contato – loja física, loja online, redes sociais, site da empresa etc.

Em um relatório do Think with Google sobre a migração do consumo brasileiro para o digital, divulgado em setembro de 2020, a mudança do consumo digital fica clara. 

De acordo com o material, houve um aumento de mais de 112% nos pedidos online em relação ao mesmo período de 2019.

No segundo trimestre de 2020, o faturamento do e-commerce aumentou 104%, de R$ 16,2 bilhões no 2º trimestre de 2019 para R$ 33 bilhões no 2º trimestre de 2020. 

Os dados mostram ainda um crescimento de 24,2% de novos e-shoppers sobre o total de vendas.

Mesmo com o crescimento do varejo online, grandes redes como Pernambucanas, Renner, Hering, Zinzane, entre outras, estão expandindo suas lojas físicas visando a retomada.

Esse movimento, que pode parecer contraditório à primeira vista, na verdade é uma aposta no futuro do varejo: a estratégia Omnichannel, ou seja, uma integração cada vez maior entre as lojas físicas e o e-commerce.

Segundo especialistas, a tendência é que as lojas físicas saiam mais fortes da pandemia, já que estamos vivendo uma redescoberta do papel do varejo físico. 

Se antes ele era a única opção, hoje em dia (e especialmente nos próximos anos) torna-se apenas um elo da cadeia de venda, que passa a funcionar de maneira unificada.

Mudança no perfil do consumidor do varejo

Atualmente, grande parte das vendas das lojas físicas começam na internet. 

As pessoas têm cada vez mais acesso à informação e usam essas ferramentas com o objetivo de se informarem sobre os produtos e serviços que necessitam. 

O resultado, então, é um perfil de consumidor mais ativo, crítico e que estuda diversos aspectos dos concorrentes antes de tomar sua decisão. 

A pesquisa do Google ressalta ainda a popularização das carteiras digitais e novas formas de pagamento, como o Pix, que ajudaram a impulsionar as buscas por diversos tipos de varejo online, de alimentos a artigos de higiene e decoração.

Portanto, podemos perceber que o consumidor atual quer ver o produto online, tirar as dúvidas pelas redes sociais, experimentar na loja física e receber em casa em um prazo curto. 

Ou mesmo fazer o pedido online, retirar na loja física e trocar imediatamente, se necessário. 

Acima de tudo, o cliente contemporâneo quer ter todas as opções e criar sua própria jornada de compra da maneira que preferir.

Assim, o mercado percebeu que não é possível pensar nos canais físicos e online de maneira separada, com estoques, operações e gestões distintas. 

Se o cliente pensa a marca como uma só e transita livremente entre os ambientes online e offline, as marcas também devem planejar a interação de uma forma única e fluida, oferecendo conveniências e funcionalidades para atrair novos públicos que buscam praticidade.

Estratégia Omnichannel e a importância das lojas físicas

A conexão entre os canais de varejo em todas as etapas (antes, durante e após a compra) é o que garante a boa experiência dos clientes e deve ser pensada estrategicamente, já que oferecer novos pontos de contato também traz novos desafios e aumenta a complexidade da operação.

Nesse sentido, com uma estratégia Omnichannel, as lojas físicas deixam de ser apenas um ponto de oferta e demanda de produtos segmentados e passam a funcionar como minicentros de distribuição, por exemplo.

A expansão do varejo online também trouxe o conceito de vitrine infinita, ou prateleira infinita, em que o cliente pode comprar produtos na loja física que não existem no estoque desse canal.

Isso é possível porque o ponto de venda tem a possibilidade de acessar o catálogo compartilhado de todos os estoques e lojas físicas da marca e a entrega é realizada a partir de qualquer um desses estoques.

Além da facilidade e praticidade tanto para o cliente quanto para os colaboradores, esta estratégia pode até mesmo reduzir o tempo de entrega do produto na casa do consumidor, pois é possível acionar o local mais próximo e fazer o envio das encomendas.

O Omnichannel, que tem o objetivo de reduzir as barreiras entre o online e o offline, tem impacto tanto no negócio físico quanto no e-commerce, já que diversas redes registraram um aumento nas vendas e no fluxo de clientes nas lojas antes da pandemia.

No chamado “novo normal”, com a expansão do Omnichannel, a mudança do comportamento do consumidor e a popularização dos meios de pagamentos digitais, a expectativa é que as lojas físicas tenham um papel fundamental na retomada do varejo.

As redes de varejo que desejam adotar essa estratégia devem colocar o cliente no centro do planejamento e da execução, observando como é a jornada de compra até sua chegada à loja.

Muitas pessoas optam por fazerem seus pedidos diretamente pelo site, enquanto outras preferem entrar em contato pelo WhatsApp e conversar com um vendedor para tirar dúvidas, por exemplo.

No mundo digital, as decisões de compra estão cada vez mais complexas e as marcas devem levar esses fatores em consideração na elaboração da estratégia de abordagem.

Outro ponto importante é conhecer bem o seu negócio e as necessidades do consumidor de modo a estabelecer as prioridades e os passos de evolução na jornada de compra.

A implementação de uma experiência Omnichannel bem-sucedida passa pela adequação dos processos, cultura e tecnologia integrada, já que, além do desenvolvimento da estratégia, a execução também traz diversos desafios ao dia a dia do gestor.

As ferramentas adequadas também devem ser escolhidas com cuidado de modo que ofereçam os recursos necessários ao tamanho da empresa.

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O Mannesoft +Lojas é um ERP para varejo que foi planejado e desenvolvido com o objetivo de viabilizar o crescimento e a expansão de redes de lojas através da ativação rápida de novas unidades.

Disponibilizado na modalidade SaaS (Software as a Service), o sistema conta com um e-commerce nativo integrado a redes e mídias sociais, com suporte completo à estratégia Omnichannel.

Com isso, a compra no site tem ação imediata no backoffice, alimentando o financeiro, ativando a logística e gerando informações em tempo real ao time de ressuprimento.

Da loja física ao click & collect, o software integra as operações de ponta a ponta e gera uma experiência completa para o usuário e o cliente final.

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