A pandemia de Covid-19 e o middle market

A pandemia de Covid-19 ofereceu uma oportunidade ímpar ao varejo: o caminho entre o físico e o digital a ser percorrido e explorado.

Quando shoppings centers foram fechados, horários de atendimento reduzidos e, em algumas cidades, o lockdown foi instaurado, muitas redes se viram sem saída e foram forçadas a redirecionar os esforços para os canais digitais. O que em tempos calmos se faria em um período de 6, 12 ou 24 meses, foi feito em dias. Platão dizia que a necessidade é a mãe da inovação.

Inovação ou não, os esforços se voltaram na recuperação de parte das vendas. As empresas, então, precisaram atender à demanda de um público que passou a buscar, comparar, escolher, comprar e acompanhar pela internet em diversos canais: mídias e redes sociais, e-commerce e chats online, só para citar alguns. 

O middle market se viu num ambiente que até então não havia se deparado e se preparado e passou a usar os recursos que tinha para reverter a situação. Até meses antes, a operação era majoritariamente offline.

WhatsApp Business, call center, canais de pagamentos e e-commerce feito às pressas deram o tom: a operação não podia parar.

Essas empresas que até então usavam modelos padrão passaram, de uma hora pra outra, a precisar do modelo híbrido, que integrava a operação digital à física, que demandava velocidade e precisão para atender o cliente acostumado com altos níveis de atendimento e experiência.

Nesse período, o comportamento do consumidor também mudou. De acordo com uma pesquisa do Instituto Ipsos, no final de março, apenas 28% dos consumidores utilizavam aplicativos para entrega de supermercado, número que saltou para 42% em junho.

Os números mostram ainda que a tendência é que esses novos hábitos sejam consolidados no mundo pós-pandemia: 56% dos participantes disseram que devem continuar utilizando serviços online com a mesma frequência, enquanto 35% afirmam que também continuarão, mas com menos frequência.

Nesse novo cenário, é importante que as empresas também entendam que muitos consumidores estão comprando online pela primeira vez, portanto é preciso educá-los sobre o formato de compra. 

Muitas pessoas ainda têm medo de comprar produtos não essenciais, como roupas, sapatos, acessórios e bebidas, por exemplo. Com a adaptação das empresas ao modelo omnichannel, também é o momento de apresentar novas opções aos clientes, que podem estar mais dispostos a experimentar diferentes formatos de compras.

Para isso, existem diversos caminhos e possibilidades, mas a certeza é de que o omnichannel já não é mais uma tendência, mas sim a realidade das empresas de varejo que buscam crescer e expandir suas operações.

Um exemplo disso está na pesquisa sobre o Perfil do E-commerce Brasileiro, mostrando que, como um reflexo direto da pandemia de Covid-19, o e-commerce bateu um recorde em 2020, com mais de 1,3 milhão de lojas online, com um ritmo de crescimento de 40,7% ao ano.

Assim, finalmente, a pandemia parece reduzir sua presença e a pressão sobre o varejo físico está se reduzindo, mas as lições estão ficando: prepare sua rede para o omnichannel e conte com canais de vendas em múltiplas plataformas para integrar sua operação de modo que seu cliente tenha as facilidades que você oferece onde ele estiver.

Isso reduz atritos na experiência e aumenta a satisfação com a sua rede.

Conte com o Mannesoft +Lojas para isso.