Comportamento do consumidor: o que é e qual seu impacto no varejo

Em um mercado acirrado, as varejistas estão investindo em meios de ganhar visibilidade e atrair consumidores buscando a obtenção e manutenção de resultados positivos. Para isso, é necessário entender o que influencia o comportamento do consumidor, qual sua jornada de compra e o que leva o cliente a adquirir ou recusar um produto.

Conhecer como, onde e porque as pessoas tomam suas decisões de compra, ajuda as empresas a anteciparem as principais tendências, criarem ações de atração e retenção de clientes, elaborarem campanhas de marketing mais assertivas e tomarem decisões de acordo com a realidade da marca.

O comportamento do consumidor pode ser definido como a interação dinâmica de sentimentos e percepções, comportamentos e ambiente pelos quais os seres humanos conduzem os aspectos das relações de troca em suas vidas. 

O estudo científico desse campo interdisciplinar é usado para entender e descrever os hábitos e maneiras do tomador de decisão no mercado de produtos e serviços.

Este tema é fundamental para entender a tomada de decisão porque a realização de uma compra não é um processo simples e, na maioria das vezes, envolve razões pessoais, emocionais e financeiras. 

Outro ponto importante é a relação do consumidor com a marca, pois, muitas vezes, o comprador chega à loja com um produto em mente, mas na hora da compra muda de ideia.

Por isso, mais do que entender as preferências de consumo, é importante que as empresas dediquem-se a monitorar o seu comportamento para identificar eventuais mudanças nos hábitos de consumo e novas oportunidades de negócio.

Esse monitoramento é usado para construir um relacionamento mais próximo e duradouros com o cliente, determinar abordagens mais assertivas e ampliar a rentabilidade no setor do varejo.

O impacto da jornada de compra no comportamento do consumidor

Entre a identificação de um desejo ou necessidade até a efetivação da compra há uma verdadeira jornada que envolve diversas etapas e processos, como a busca por informações, o levantamento das alternativas disponíveis, avaliação dos fornecedores,  produtos e canais de venda, por exemplo.

A jornada de compra é um processo cada vez mais complexo e não linear, principalmente nos dias atuais com a popularização das compras online.

Para monitorar a experiência dos clientes e adaptá-la para reduzir os atritos, gerar encantamento e fidelização, é importante levar em consideração alguns fatores que influenciam a preferência do consumidor, como:

• Fatores culturais: valores e hábitos nacionais, religiosos, musicais, culinários;
• Fatores psicológicos: percepção, memória, personalidade, motivação e conhecimento;
• Fatores sociais: influências das comunidades que frequenta (família, igreja, iniciativas sociais, políticas, demais preferências);
• Fatores pessoais: personalidade, profissional, faixa etária (estágio de vida).

Os novos hábitos dos consumidores no pós-pandemia

Nos últimos anos, a tecnologia tem sido aplicada no varejo para melhorar a experiência dos consumidores e melhorar pontos de atrito, como as filas, por exemplo.

Com o autoatendimento, aplicativos de pagamento e sensores personalizados, as smart stores ou smart markets possibilitam que o cliente entre no estabelecimento, selecione os itens que deseja comprar, pague pelo aplicativo e vá embora sem precisar entrar em contato com outras pessoas.

Esses e outros recursos já estavam disponíveis antes mesmo da pandemia, mas a necessidade de distanciamento social nos últimos dois anos acelerou a migração para o varejo mais digital.

Nesse cenário de consumo, o melhor canal é o que trabalha com foco no consumidor e atende às suas necessidades procurando entregar uma experiência diferente e se destacar da concorrência.

Outra característica do consumo pós-pandemia é que as pessoas estão pesquisando mais antes de comprar e dando prioridade a empresas que oferecem benefícios adicionais a compras, como cashback, cupons de descontos e programas de fidelidade.

Com isso, a estratégia omnichannel se evidencia como meio de integrar não somente os canais de venda, mas também a experiência do cliente, dando suporte a uma jornada de compra não linear e contribuindo para melhorar a experiência de compra.

Para saber mais sobre o tema, confira nosso artigo sobre o que esperar dos novos hábitos de consumo no pós-pandemia.