A importância da inteligência artificial (IA) para o atendimento ao cliente

A transformação digital do varejo aumentou a velocidade, a eficiência e a precisão em todas as etapas devido às tecnologias que que ajudam as empresas a escalarem a operação e tomarem decisões mais assertivas orientadas por dados. Uma das principais soluções é a inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente, que traz vantagens para a empresa e os consumidores.

A IA no atendimento ao cliente possibilita o suporte imediato e de qualidade 24 horas por dia durante os sete dias da semana por meio de canais que os usuários estão acostumados a lidar, como o WhatsApp, por exemplo. Já as varejistas conseguem ampliar sua capacidade de atendimento com menos custos e maior eficiência.

Segundo dados da Meticulous Research, a inteligência artificial no varejo deve expandir em uma taxa de crescimento anual de 35,9%, entre 2019 e 2025, atingindo 15,3 bilhões de dólares até 2025. 

Com o avanço do omnichannel (ou omnicanalidade) e os novos hábitos dos consumidores, as empresas precisam se adaptar ao perfil de clientes hiperconectados que exigem informação em tempo real e uma rápida solução de problemas. 

Assim, os chatbots com inteligência artificial e outras ferramentas integradas permitem a compreensão da linguagem e regras de cada canal, tornando a mensagem adaptável a diferentes meios sem prejudicar a qualidade do atendimento. 

Isso é importante em um cenário em que a experiência do cliente é um fator decisivo na jornada de compra. Em muitos casos, é mais importante do que o preço ou as características dos produtos.

Qual o impacto da IA na experiência do cliente?

No varejo, o uso da inteligência artificial possibilita um relacionamento mais próximo e personalizado pois, com a captura de dados, é possível entender melhor as necessidades e o histórico de compras dos consumidores.

Além disso, o varejista também tem acesso às preferências, desejos e pode traçar a jornada de compra de potenciais clientes, oferecendo facilidades como o envio recorrente de um produto que pode estar acabando, por exemplo. 

Com a utilização de chatbot, que é uma ferramenta para conversar com o cliente em aplicativos de mensagens ou sites, a empresa pode oferecer uma experiência personalizada ao priorizar o desejo do usuário de maneira inteligente, objetiva e estratégica. 

Nesse cenário, a inteligência artificial torna o omnichannel ainda mais assertivo, pois facilita a comunicação com pessoas de diferentes idades e com preferências específicas. 

Em geral, a geração Z e os millennials preferem um contato mais rápido, por WhatsApp, chatbot ou redes sociais, por exemplo. Já os baby boomers preferem atendimento telefônico ou por e-mail – e o varejo precisa estar preparado para atender esses diversos públicos, todos com excelência.

Com a tecnologia e os dados coletados é possível entender qual o melhor canal e horário para se comunicar com cada público-alvo, reduzindo os atritos e ampliando as chances de conversão.

Para isso, é fundamental entender de maneira aprofundada o perfil de clientes da empresa, lembrando que 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um humano, segundo uma pesquisa da Zendesk em 2020.

Como otimizar o atendimento ao cliente?

Os pontos mais importantes para melhorar a experiência do cliente no atendimento são agilidade, redução de atritos nos pontos de contato entre a empresa e o cliente e o pós-venda – essa etapa é fundamental para fidelizar os consumidores e gerar novas vendas.

Por falar em pós-venda, também é importante avaliar se os esforços de atendimento ao cliente estão sendo bem-sucedidos nesta fase e para isso, a empresa pode utilizar o canal de comunicação preferencial do cliente e disponibilizar uma pesquisa de satisfação. A partir dessa pesquisa, obtém-se a oportunidade de otimizar os processos internos.

Na busca pela melhora na experiência do cliente, o uso de inteligência artificial no atendimento ajuda a automatizar os processos, otimizando o tempo da equipe de vendas e suporte de modo que os profissionais possam se concentrar em atividades estratégicas.

Atendimento adequado pode reverter possíveis desistências, direcionar o consumidor para a próxima etapa do processo de compra, solucionar dúvidas e conquistar uma vantagem em relação à concorrência.

Aplicar IA na operação é estar preparado para a transformação digital que o varejo está passando.

Ponto extra: entrega rápida em um modelo omnichannel que objetiva a experiência do cliente é essencial. Para saber mais sobre o tema, confira o artigo que preparamos.