O que o consumidor espera de um varejo omnichannel?

Durante a pandemia, as vendas online foram vitais para manutenção do varejo. A aposta se mostrou segura e o varejo omnichannel vem se fortalecendo. As vendas multicanal otimizam as operações e deixam o atendimento mais ágil, melhorando a experiência do consumidor. 

Os efeitos da pandemia no comércio ajudaram a moldar um novo consumidor, mais conectado e exigente com a experiência de compra. A seguir, conheça melhor o novo comportamento do consumidor e descubra o que o varejo pode fazer para atender às necessidades e expectativas desses clientes. 

Qual o novo comportamento do consumidor no varejo omnichannel?

Analisar o comportamento do consumidor é essencial para decidir em que setor ou processo investir mais recursos. No varejo, 66% dos brasileiros esperam que os empresários invistam em tecnologia nas lojas físicas para melhorar a experiência dos clientes. 

O indicador do Relatório Varejo 2022, encomendado pela Adyen, mostra um crescimento considerável em relação a 2022, quando o número era de 48%. Isso significa que a digitalização se tornou decisiva na jornada de compra para mais da metade dos consumidores ouvidos. 

A digitalização do varejo é um reflexo direto das tecnologias a que têm acesso os consumidores. Um cliente mais conectado exige um comércio preparado para atendê-lo. E 85% dos consumidores espera que os varejistas continuem oferecendo uma experiência omnichannel, como durante o período mais crítico da pandemia.

É possível dizer que o novo consumidor do varejo usa múltiplos canais para se informar e consumir. Por isso, a jornada de compra desse consumidor é mais difusa. Antes de efetuar a compra, ele procura o máximo de informações sobre o produto, serviço e sobre a reputação da marca.

O novo consumidor quer ser fidelizado pela melhor experiência de compra possível. Ele busca por atendimento multicanal personalizado, comunicação próxima e 100% integrada, flexibilidade no pagamento e suporte total no pós-venda.

Como proporcionar a melhor experiência omnichannel ao consumidor?

A pandemia de Covid-19 deixou clara a importância do omnichannel para o varejo, esse é o novo normal do setor. Nesse cenário, os varejistas mais resistentes podem ter dificuldade se continuarem adiando a digitalização de seus negócios.

Então, separamos 2 dicas para você se atualizar e entregar a melhor experiência omnichannel aos seus clientes. Confira a seguir!

1. Cultive uma comunicação próxima, consistente e transparente

Para o consumidor, a reputação da marca é tão relevante quanto a qualidade do seu produto ou serviço. Por isso, a responsabilidade ambiental e social das empresas são questões de extrema importância para ele.

Segundo o PPI Brasil 2021 (Purpose Premium Index), pesquisa realizada em parceria com o Instituto Brasileiro de Pesquisa e Análise de Dados (IBPAD), 88% brasileiros preferem comprar marcas que defendem algo maior do que seus produtos e serviços. E 76% afirmam reconhecer quando uma empresa age em desacordo com os próprios valores.

Conheça o perfil do seu consumidor e use as redes sociais preferidas dele para se comunicar. Faça isso usando uma linguagem simples e coloquial, que reduza a distância entre vocês e gere identificação. Mas, não fale apenas sobre o seu produto ou serviço, mas sobre o propósito e os valores da sua empresa.

2. Invista em melhorar a experiência do consumidor 

Segurança, rapidez e praticidade são essenciais para uma boa experiência do consumidor. Com a integração e otimização dos canais de compra, físicos ou digitais, você reduz os erros e oferece ao consumidor uma experiência de compra mais fluida. 

Além disso, o consumidor espera encontrar flexibilidade nas formas de pagamento. Também é uma tendência o pagamento sem contato, usando a aproximação de cartões físicos ou smartphones e leitura de QR Codes. Outras soluções para melhorar a experiência do consumidor, são:

• o uso da inteligência de dados para entender as necessidades dos clientes e criar soluções assertivas;
• criar programas de fidelidade integrados às formas de pagamento, facilitando o uso e aumentando a adesão;
• desenvolver um aplicativo mobile para sua empresa.

A tecnologia está revolucionando o varejo e o omnichannel ajuda a reduzir os limites entre a loja física e o e-commerce do seu negócio. Leia mais sobre as tendências do varejo e planeje os investimentos para o próximo ano.